O principal elo de comunicação entre instituições e seu público é a Ouvidoria, que garante qualidade e satisfação do uso de produtos e serviços prestados tanto pela administração pública quanto privada. E por isso, no dia 16 de março é comemorado o dia do Ouvidor, o profissional responsável por cuidar dessa relação.
O Ouvidor é responsável por mediar de forma eficaz, transparente e ética, possíveis conflitos, dúvidas, solicitações, sugestões, elogios e críticas que o cliente / cidadão possa manifestar. Portanto, o Ouvidor precisa reunir algumas características, como:
- Domínio completo dos processos organizacionais internos, possibilitando fazer os encaminhamentos necessários junto aos gestores responsáveis pelas questões apresentadas;
- Deve manter a calma e buscar a conciliação de interesses, demonstrando disponibilidade para escutar a fala do cliente/cidadão e complementar com informações relevantes;
- A educação e respeito devem pautar qualquer diálogo realizado pelo Ouvidor, mantendo uma postura que sinalize intenção em escutar a outra pessoa e buscar uma solução;
- É necessário ter um bom relacionamento com o público interno da organização, especialmente os gestores, para que sejam feitas as modificações necessárias nos processos, produtos e serviços, em busca da satisfação do cliente/cidadão.
Apesar de possuir todas essas características, o profissional deve buscar constantemente a capacitação, desenvolvendo ou ampliando habilidades para lidar com os novos desafios no atendimento ao cliente.
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Porém, para possibilitar a capacitação adequada para cada perfil de profissional na Ouvidoria, é necessário possuir uma gestão adequada e sintonizada às necessidades desse time. A OMD Soluções para Ouvidorias, pensando em contribuir para o fortalecimento das ouvidorias, desenvolveu um sistema para gestão de Ouvidorias e promove cursos de capacitação e certificação na área.
