A experiência do cliente durante o processo completo de compra de um produto ou serviço, que inclui pré e pós atendimento, são essenciais para garantir a percepção que ele têm sobre a organização. Dessa forma, garantir apenas um momento positivo nessa experiência é arriscar a imagem da empresa. Portanto, separamos três estratégias que vão auxiliar a melhorar a experiência do cliente no atendimento.
Estratégias para melhorar a experiência do cliente
1. Implementar o roteamento direto ao agente
O atendimento deve ser direcionado e específico a necessidade do cliente, então é necessário eliminar etapas estressantes ao usuário. Promover o roteamento direto ao agente em todos os canais, auxiliará a aumentar os índices de resolução do problema no primeiro atendimento.É importante lembrar que sistemas lineares, como as filas clássicas de atendimento, impossibilitam flexibilidade no atendimento, aumentando o tempo de espera e as transferências entre canais de comunicação até a resolução final do problema.
2. Orquestração das interações
Muitas empresas atuam apenas com o gerenciamento da interação individual no atendimento, esquecendo que o percurso do cliente envolve diversas conexões que precisam ser orquestradas para que simulem apenas uma grande etapa e tornem o processo mais agradável ao usuário.Uma forma prática de implantar essa estratégia é utilizar uma comunicação proativa por parte da organização com o cliente, sinalizando informações relevantes durante o percurso do atendimento e esclarecendo próximos passos. Essa atitude diminui a ansiedade durante o momento de espera entre as etapas do atendimento.
3. Otimizar força de trabalho
A automação de processos é a grande aliada da experiência do cliente no atendimento, permitindo sincronizar a força de trabalho da organização. Com a automação, é possível que as informações do perfil do cliente e do histórico de atendimentos anteriores sejam recuperadas para auxiliar na resolução do problema. A OMD Soluções para Ouvidorias acredita que conhecer as etapas do percurso do atendimento é essencial para antecipar o próximo passo do cliente. As soluções da OMD permitem personalizar a experiência e automatizar os processos, garantindo um atendimento mais integrado, personalizado, com reflexo na satisfação do cliente e redução de custo da empresa.
