A ouvidoria é uma poderosa ferramenta para reduzir as reclamações dos clientes nas redes sociais, porque busca soluções às problemáticas enfrentadas durante o processo de compra de um produto ou utilização de um serviço, evitando que o cliente utilize as redes sociais para postar conteúdos negativos relacionados a empresa. Porém, caso a equipe de ouvidores não possua a devida qualificação para tratar este tipo de demanda, poderá prejudicar ainda mais a imagem da empresa nas redes sociais, contribuindo para o crescimento de reclamações.
Por isso, a instituição deve ficar atenta aos pontos listados abaixo que contribuem para fortalecer a sua imagem, utilizando a ouvidoria como principal meio de apoio.
1. Número adequado de ouvidores na equipe
É importante possuir o número adequado de ouvidores para atender a demanda do cliente, evitando linhas de telefone ocupadas por mais tempo, aumento no tempo de resposta por e-mails e garantia de qualidade no atendimento prestado pelo ouvidor.
2. Eficácia
A eficácia deve ser uma característica da equipe de ouvidoria nos atendimentos prestados, buscando a correção dos processos que geraram a insatisfação. Assim os clientes não precisarão entrar em contato novamente para abordar o mesmo problema.
3. Organização
A falta de organização nos processos operacionais e gerenciais da ouvidoria podem prejudicar a imagem da organização no mercado. Quando um questionamento específico é direcionado de forma equivocada a um gestor que não poderá solucioná-lo, o cliente se sente novamente lesado.
4. Infraestrutura de qualidade
A organização deve garantir à equipe de ouvidoria um ambiente que auxilie no atendimento ágil e de qualidade ao cliente. Possuindo infraestrutura de qualidade, com equipamentos atualizados, sistema de gestão específico para ouvidoria e equipe para suporte.
As redes sociais podem ser excelentes na divulgação da empresa quando apresentam experiências positivas com o consumidor. Mas é importante possuir uma equipe de ouvidoria que faça o seu monitoramento para verificação da satisfação dos clientes. A OMD Soluções para Ouvidorias pode auxiliar organizações com consultoria, cursos e sistema de gestão para ouvidorias. Confira as soluções oferecidas!
