O ouvidor soluciona problemas e lida com situações complexas em atendimentos prestados aos cidadãos, porém, a qualidade do serviço deve ser alta, garantindo a satisfação do cliente e da organização. Dessa forma, é essencial que o profissional atue com princípios orientativos que direcionam para um bom atendimento na ouvidoria.
3 princípios para um bom atendimento na ouvidoria
1. Foco nos direitos do cidadão
Considerar qualquer pessoa um cidadão que merece receber um atendimento de qualidade.
2. Atender a uma necessidade real do cidadão
Evitar utilizar subterfúgios para ocultar ou mascarar a existência do problema.
3. Permanência do padrão de qualidade.
A manutenção da qualidade auxilia em conquistar a confiabilidade do cliente.
A partir do momento que a ouvidoria utiliza os princípios orientativos, algumas ações práticas são adotadas garantindo a qualidade no atendimento.
Ações práticas para garantir a qualidade no atendimento:
- Identificar a necessidade do cliente.
- Prezar pela qualidade na comunicação verbal e escrita.
- Suavizar a burocracia.
- Garantir prazos de resposta e solução do problema.
- Contribuir para o aperfeiçoamento de produtos e serviços.
- Praticar a empatia.
- Analisar, encaminhar e acompanhar as manifestações até o seu desfecho final.
Além dos princípios e ações, o ouvidor precisa conhecer 3 parâmetros que o guiarão para prestar um atendimento de qualidade.
Parâmetros para um atendimento de qualidade na ouvidoria
1. Pré-atendimento
É importante que os padrões de qualidade acompanhem o serviço antes de ser oferecido ao cidadão. Por exemplo: aparência, clareza e aplicabilidade das informações, etc.
2. Capacitação, processos e infraestrutura
O cliente mede a qualidade do atendimento quando percebe elementos como: capacitação dos ouvidores, tecnologia adequada, cumprimento de prazos e horários acordados, sigilo de informações e clareza na indicação de ações.
3. Postura do profissional
A forma de interação do ouvidor reflete na percepção do cliente sobre o atendimento recebido, analisando características como: escuta ativa, interesse, cortesia, cordialidade e flexibilidade.
É importante que a ouvidoria possua indicadores de qualidade para medir e acompanhar os princípios, ações e parâmetros executados no atendimento. Alguns exemplos podem ser o tempo de espera e de resposta no atendimento e o nível de satisfação dos clientes atendidos.
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