Um cliente de uma loja precisou de uma impressora. O técnico de informática acabara de lhe dizer que seria melhor comprar uma nova. A que estava no conserto não valia a pena o reparo. Por acaso, ao olhar o jornal do dia, percebeu que numa loja onde era cliente antigo, estava em promoção uma impressora moderna e com mais capacidade de reprodução.
Ligou para a empresa e foi atendido por um vendedor. Apresentou a sua necessidade e o representante da loja não só confirmou como se comprometeu em reservar a impressora para o dia seguinte, às 10 horas, horário que o cliente poderia se deslocar até lá para apanhar o produto. Assim foi combinado, além do preço e condições.
No dia seguinte, que era uma quinta-feira, o cliente se aproximou da loja e percebeu à distância que havia uma fila enorme. Era dia de promoção. A porta estava fechada e, do lado de fora, outro vendedor, organizava a entrada. O cliente se apresentou: “vim buscar a impressora que adquiri ontem com fulano por telefone.” A resposta foi imediata: “o senhor tem que entrar na fila!”. O cliente retrucou: “mas eu já adquiri, só vim pegar com fulano.” A resposta não foi amigável: “Ele está atendendo agora. Entre na fila.” O cliente tentou um “espero ele atender e entro…”, mas viu que não conseguiria demover e foi embora.
Na loja seguinte, viu que a mesma impressora estava à venda. Entrou. Foi atendido por uma vendedora. Talvez tenha aqui mais sucesso, pensou. Havia uma impressora à mostra. “É essa aqui mesmo”, disse. Conferiu o preço e condições, eram semelhantes à anterior. “Fico com a impressora”. Disse a vendedora “Vou lá apanhar” e logo voltou explicando que só havia aquela impressora disponível. Ela estava na prateleira, aberta à mostra. O cliente tentou barganhar o preço: “está aberta, pegou pó, sabe lá quantos dias está aí. Fale com o gerente.” Ela foi e voltou. “Não, o preço é este.”
O cliente agradeceu e não adquiriu o produto. Ao sair, atendeu o celular. Era a sua esposa. Estava próximo de um supermercado e combinaram se encontrar lá para almoçar. Quando o cliente chegou ao supermercado para a sua agradável surpresa, encontrou mais de 20 caixas da mesma impressora em oferta, por R$ 20,00 reais mais barata do que os “notáveis” atendimentos que tinha sido alvo momentos antes naquela manhã de quinta-feira.
Observamos o quanto é difícil se processar de maneira espontânea um atendimento “padrão”. Entendamos por “padrão” uma atitude de atendimento realmente natural, objetiva e sensata, buscando a satisfação do cliente. No caso exposto, verificamos que não existia uma harmonia nas atitudes de atendimento e, portanto, se refletia no desânimo do cliente em alcançar a sua satisfação, que era a posse do produto, de tal forma já combinado. No Brasil, milhares de pessoas estão migrando para as compras virtuais, favorecendo o e-commerce, justamente porque a qualidade do atendimento caiu radicalmente nos últimos anos. E isso representa, direta e indiretamente, reflexos para aquelas empresas que tem S.A.C., Call Center e mais adiante, as Ouvidorias.
Fonte: ABO-SC e OMD
