As Ouvidorias regulamentadas seguem uma série de regras para atendimento, classificação e respostas às manifestações dos clientes, porém, nem sempre encontram no mercado empresas especializadas e sistemas que atendam de forma completa todos os requisitos solicitados pelas agências reguladoras. Dessa forma, a OMD Soluções para Ouvidorias buscou compreender as necessidades destas empresas e ofereceu ao mercado o Sistema de Ouvidoria OMDv2.5. que atende às exigências dos setores que possuem a Ouvidoria regulamentada, a exemplo de:
- Instituições financeiras: Banco Central do Brasil (BACEN)
- Setor elétrico: Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)
- Seguradoras: Superintendência de Seguros Privados (SUSEP)
- Planos de Saúde: Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS)
- Ouvidorias públicas: Ouvidoria Geral da União (OGU)
Dentre os principais pontos de atenção que a ouvidoria deve preocupar-se para atender as normas, estão:
Instituições financeiras
- Obrigatoriedade de gravação do atendimento telefônico.
- Disponibilizar o contato da ouvidoria na página inicial da instituição.
- Prazo de resposta de no máximo 10 dias úteis.
- Divulgação semestral ao público do resumo das atividades realizadas pela ouvidoria no período.
- Manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria.
- Os integrantes da ouvidoria devem ser considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.
Setor elétrico
- Obrigatoriedade na disponibilização de canal telefônico exclusivo e gratuito ao atendimento da ouvidoria, independente da origem da ligação ser de serviço fixo ou móvel.
- Encaminhamento mensal de relatórios quantitativos à ANEEL.
- Capacitar a equipe de ouvidores para solução de conflitos, ética, direitos e deveres, mediação, comunicação e condições gerais sobre o fornecimento de energia elétrica.
- Manter atualizado sistema informatizado de controle das manifestações recebidas, de forma que possam ser disponibilizados o histórico de atendimentos, entre outros.
Seguradoras
- O prazo de resposta é de até 15 dias, contados da data do protocolo de reclamação.
- O serviço prestado pela ouvidoria deve ser gratuito.
- O relatório de atividades da ouvidoria deve permanecer à disposição da Susep, pelo prazo mínimo de 5 anos.
Planos de saúde
- A ouvidoria de operadoras e seguradoras de planos de saúde tem o prazo de 7 dias úteis para responder o cliente.
- Caso for uma manifestação mais complexa a ouvidoria poderá prorrogar o prazo para 30 dias úteis.
- As operadoras de saúde devem esclarecer logo no início do atendimento se há cobertura prevista para o consumidor, conforme desejado.
- Implantação obrigatória de unidade para atendimento presencial, com horário comercial.
- As empresas com maior porte deverão oferecer atendimento telefônico ao consumidor durante 24 horas.
- Manter sistema de controle atualizado das demandas recebidas, de forma
que possam ser evidenciados o histórico de atendimentos e os dados de identificação dos clientes e beneficiários de produtos e serviços, com toda a documentação e as providências adotadas,resguardando sigilo das informações.
Ouvidorias públicas
- O prazo para resposta para o cidadão é de 20 dias, prorrogável por mais 10 dias, mediante justificativa.
- Caso não ocorra atendimento nesse período, a ouvidoria deverá dar uma resposta intermediária, a cada 30 dias.
- As Ouvidorias do Poder Executivo Federal enviarão, com periodicidade mínima semanal, dados à Ouvidoria-Geral da União para fins de acompanhamento das atividades desenvolvidas.
A OMD Soluções para Ouvidorias, atua como empresa especializada no mercado, atendendo às regulamentações específicas para área de Ouvidoria, incluindo consultoria para implantação/reorganização, capacitação e certificação da equipe e a informatização por meio do Sistema de Ouvidoria OMDv2.5. O sistema permite o gerenciamento dos processos ocorridos no atendimento e fornece informações para tomada de decisão por parte do gestor, além de enviar respostas aos cidadãos por diversos canais. Procure a OMD e conheça os benefícios que a sua empresa terá ao utilizar tecnologia na ouvidoria.
