OUVIDORIA E NOVO MODELO DE GOVERNANÇA
Para Gustavo Costa Nassif, PhD em Direito e atualmente Ouvidor Geral da Prefeitura de Belo Horizonte, as transformações e acontecimentos genuínos ocorridos no mundo nos últimos anos foi de grandes revelações. De um lado, as conquistas científicas e tecnológicas levaram o homem ao esplendor. De outro lado, surgiram as possibilidades de solução dos problemas que […]
MAIS RECLAMAÇÕES NA OUVIDORIA? VEM AÍ O CALL CENTER DIGITAL…
Um dos segmentos da economia em que a tecnologia promove mais mudanças é certamente o setor de Call Center. Fatores como comunicação em diversas plataformas, novos produtos e serviços, integração com chatbots, redes sociais e o avanço da Inteligência Artificial têm mudado permanentemente a experiência do cliente. Tais disrupturas demonstram a preferência dos consumidores pela automatização do atendimento devido às possibilidades destes usuários exercerem maior protagonismo […]
A Ouvidoria Interna da Brasilprev
A Brasilprev, uma das maiores empresas de seguros e previdência privada no País, iniciou ao final de 2003 um inovador projeto de implantação de Ouvidoria Interna como parte da sua estratégia de fortalecimento da cultura corporativa de encantamento do cliente. O projeto mobilizou todos os colaboradores da organização: funcionários, estagiários, terceiros, entre outros – por […]
A Ouvidoria e a Sensibilização Interna
Uma característica dominante no ser humano é a sua capacidade de criar soluções. Não fosse assim estaríamos ainda na Idade da Pedra, penando para sair das cavernas em busca da sobrevivência. Porém, a capacidade de fazer distinções entre uma coisa e outra fez com que o homem fosse dotado dessa ferramenta extraordinária chamada “inteligência”. A […]
OS 15 ANOS DA OMD E O FORTALECIMENTO DAS OUVIDORIAS PELO BRASIL
No dia 11 de novembro passado, a OMD Soluções, com sede em Florianópolis-SC celebrou os seus 15 anos de atividades voltadas ao fortalecimento deste importante de canal de comunicação entre o cliente-cidadão e as instituições públicas e privadas: a Ouvidoria. Uma década e meia atrás o cenário brasileiro no que tange as Ouvidorias ganhava um […]
A Lei: Direito do Consumidor em Questão
O que é Direito do Consumidor? Basicamente, o Direito do Consumidor é o ramo recente no Direito brasileiro que lida com as relações jurídicas entre fornecedores de bens e serviços e seus consumidores. Qual o objetivo do Direito do Consumidor? Tem por objetivo assegurar que os consumidores obtenham acesso a informações quanto à origem e qualidade […]
MEDIADOR. O OUVIDOR EM AÇÃO
Não basta ao Ouvidor a incumbência de representar o cidadão em suas demandas. Haverá situações críticas, problemas relevantes, questões delicadas, posições antagônicas que irão merecer a ação cautelosa da mediação, como forma de estabelecer não só soluções conciliatórias como também provocar modificações internas da própria organização (empresa) nos processos de atendimento ou na qualidade final […]
As Melhores Práticas em Ouvidoria
Agora, em Dezembro, a Associação Brasileira de Ouvidores – Seção Santa Catarina e a OMD Soluções para Ouvidorias encerram o ano, em Florianópolis (de 10 a 12 Dez, no Intercity Hotel), proporcionando mais uma oportunidade para ouvidores atualizarem seus conhecimentos e, aos novos ouvidores, a condição de se capacitarem para o exercício das funções em […]
O OUVIDOR E O SEU PAPEL DE COMUNICADOR
Sem dúvida, as transformações na área de tecnologia no que se refere ao ambiente de transmissão de informações, abriu um novo paradigma, do qual somos, ao mesmo tempo, partícipes (porque devemos nos adequar e entender os processos pelos quais interagimos) e testemunhas (porque observamos atitudes e comportamentos no uso dos recursos que, por vezes, causam […]
A OUVIDORIA E A COMUNICAÇÃO INTERNA DE DUAS VIAS
Está claro que a função da Ouvidoria nas organizações públicas e privadas se estabelece e se manifesta na representação plena das questões levantadas pelo consumidor, do cidadão, do usuário e do cliente, mas é natural e compreensível que não se limita apenas a este encargo. O Ouvidor também exerce a mediação, a interlocução através da […]
