Possuir dúvidas ou enfrentar problemas com seguros e planos de saúde é estressante para o cidadão, que por muitas vezes, não conhece qual procedimento deve ser seguido dentro das instituições e como pode ter um esclarecimento adequado à sua necessidade. Portanto, é importante seguir 5 passos que auxiliarão o cliente a ter sua reclamação atendida:
1.Central de atendimento
A primeira ação que o cliente insatisfeito ou com dúvida deve tomar, é entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que deve ser oferecido gratuitamente pelas operadoras de saúde, por telefone e 24 horas por dia. O SAC tem 5 dias úteis para resolver o problema.
2.Ouvidoria
Caso a reclamação no SAC não tenha sido resolvida em 5 dias úteis ou não for satisfatória, o cidadão deve entrar em contato com a ouvidoria. O motivo de procurar apenas a ouvidoria como segunda opção, é porque é necessário possuir o protocolo do atendimento do SAC, porque caso o cliente procure de imediato a ouvidoria, entende-se que o cliente não permitiu que a empresa o atendesse antes pelo SAC.
Fique atento! A ouvidoria de operadoras e seguradoras de planos de saúde tem o prazo* 7 dias úteis, conforme RN 323/2013, para responder o cliente. Caso for uma manifestação mais complexa a ouvidoria poderá prorrogar o prazo para 30 dias úteis.
*OBS: Em caso de negativa de atendimento o cliente pode solicitar reanálise, neste caso, o prazo varia de 1 a 21 dias úteis dependendo do assunto, conforme definido na RN 395/2016.
3.Órgãos reguladores do setor
O terceiro passo só ocorre se a ouvidoria também não conseguir atender o consumidor, que deve registrar a reclamação nos órgãos reguladores do setor. As reclamações sobre operadoras de planos de saúde devem ser feitas na Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
4.Procon
Além dos órgãos reguladores, o consumidor também pode buscar suporte nos departamentos estaduais ou municipais de proteção ao consumidor (PROCONS), que normalmente possuem um canal direto de comunicação com as grandes empresas.
5.Justiça
O cliente pode ainda ter percorrido por todas as etapas anteriores e não ter ficado satisfeito com os atendimentos que recebeu. Nesse momento, o recomendado é procurar a via judicial para resolução do problema. É possível procurar o Juizado Especial Cível (JEC) que atenderá as pequenas causas.
A OMD Soluções para Ouvidorias compreende o papel decisivo da ouvidoria nos atendimentos prestados, evitando que o cliente busque outros meios mais danosos à empresa para resolução do problema. Porém, a OMD entende que um bom atendimento está vinculado a uma excelente capacitação do time de ouvidores. Para tanto, estará promovendo no período de 14 a 16/03/2017 em Florianópolis-SC, o Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria com módulo opcional para o setor de Saúde Suplementar, com o objetivo debater as especificidades na atuação das ouvidorias das operadoras de planos privados de assistência à saúde, regulamentadas pelas Resoluções ANS nº 323/2013 e 395/2016.
