É necessário que o Ouvidor se atenha pessoalmente e rigorosamente às demandas? Seja um fiel cumpridor de sua tarefa independente da eventual demora da resposta que por vezes se perde na burocracia interna da organização?
É melhor confiar na organização do que na empolgação pelo cargo. Uma Ouvidoria ativa compreende um intenso e organizado sistema de comunicação dinâmica. A alma de uma Ouvidoria, portanto, está centrada na disposição facilitada aos dados que permitam o acompanhamento – atualizado, do percurso da demanda até o seu desfecho final.
A dinâmica deste processo não só facilita como higieniza também as relações externas e internas. Não pode o Ouvidor “colocar macaquinhos nas costas”, até porque assumir o peso das demandas são resolve as questões. Por isso, uma Ouvidoria deve ser uma ponte de duas vias que não seja abalada por interrupções e demoras nesse tráfego.
O ouvidor e sua equipe estarão sobre a ponte, nutrindo-se das informações que irão possibilitar atender ao cidadão, o usuário, o consumidor, o paciente (enfim, o universo é extenso). Não há, portanto, a necessidade de “ir à busca” de uma solução de forma atabalhoada de caráter pessoal.
Resumo de uma Ouvidoria no sistema de comunicação.
- Falar no “canal” original ou sugerido pelo cliente.
- Estruturar a demanda com todos os dados possíveis. O famoso esquema do 5Q1POC*.
- Encaminhar para o setor responsável, mas é bom conferir antes.
- Combinar com o setor responsável um prazo máximo de resolução.
- Acompanhar e atuar proativamente se ocorrer entrave no processo.
- Toda a alteração em prazos ou dados o manifestante deverá ser informado.
* Esquema 5Q1POC: O Quê, Quem, Quando, Quanto, Qual, Porque, Onde, Como.
Fonte:
OMD e ABO-SC
