O primeiro e mais contundente dos desafios da introdução de uma Ouvidoria Interna é justamente a capacidade de aceitação dos diversos setores e dos colaboradores da organização. Se não houver um projeto prévio que dissemine a sua importância, estabeleça os conceitos e parâmetros e disponha a forma de atuação e que, principalmente, alcance todos os componentes na empresa, pode o “tiro sair pela culatra”.
Outro risco provável é a confusão ou a disseminação equivocada em que pode se alinhar ou confundir com uma Auditoria e projetar no público interno a noção de uma “caça das bruxas”, ou seja, priorizar onde está um determinado problema organizacional ou que foi apontado pelas demandas dos clientes.
A apresentação destes dois aspectos mostra quão relevante é o planejamento, a estratégia e os benefícios imaginados quando se trata de estudar a viabilidade de uma Ouvidoria Interna. Até porque, a Ouvidoria existindo plenamente dentro de uma organização é capaz de identificar até com certa naturalidade eventuais óbices ou falhas no processo de prestação de serviços.
Nesse sentido, algumas organizações já têm experiência a respeito. Desenvolveram um programa e tem como um “case” de sucesso como o desenvolvido pela BrasilPrev em 2003. A Ouvidoria tinha, no entanto, um objetivo bem claro, não só o engajamento de todos os participantes, mas principalmente tendo como foco o “encantamento” do cliente.
Portanto, a Ouvidoria foi temporária, num processo conduzido com entrevistas, reuniões, exposições, comentários, de onde se obteve uma condição expressa de conhecer melhor como atuar na captação e fidelização do cliente.
Por isso, uma Ouvidoria Interna com status permanente também dependeria de um projeto adequado ao interesse e expectativas do público interno, capaz de fomentar sugestões para a melhoria do atendimento ao cliente externo. E quando se imagina num “sistema” interno necessariamente se deve calcar o programa num eficiente sistema de comunicações internas, onde se deve priorizar um canal prioritário para evitar distorções nas mensagens e troca de informações.
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Fonte: OMD e ABO-SC
