As demandas identificam causas que podem ser evitadas.
O Ouvidor não deve de maneira alguma desprezar dados. Uma Ouvidoria se apresenta como atenta e eficaz quando se mantém não só informada, mas também age de forma prospectiva, podendo até se antecipar aos problemas. Ou minimizá-los. Ou evitá-los.
Uma base de dados requer, no entanto, além do conhecimento natural das demandas que por si só representam o núcleo principal das atividades em que o Ouvidor passa a representar o cidadão no processo de resolução interna dentro da organização, da empresa privada ou órgão público, se apresenta como a primeira base de dados considerada.
A outra base é quando a empresa ou órgão público dispõe de um Call Center ou de um Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC que “funcione” a “todo vapor”. A expressão ”a todo vapor” considera não só o atendimento aos consumidores (clientes, usuários, etc.) como fornece uma “base de dados” recorrentes dos processos de atendimento através do controle de programas específicos, fazendo uso da informática.
Não muito utilizada no Brasil, outra “base de dados” é o contato pessoal, o “painel”, ou seja, a Ouvidoria convida pessoas distintas (que efetuaram já demandas) para uma reunião informal. Nesta reunião as pessoas são “ouvidas” e explanam de forma espontânea como se “sentiram” e o que “ficou pendente” no processo de atendimento da Empresa ou da Ouvidoria, ou de ambas.
Esses procedimentos têm um alerta. Há, no entanto, a necessidade de um acompanhamento das demandas na “linha do tempo” e com os recursos dos indicadores que possam apontar os motivos significativos que definem diversas “leituras”. Essas leituras através de percentuais e vetores mostram claramente onde pode o Ouvidor agir no âmbito interno, buscando encontrar as soluções de forma permanente através de expedientes diretivos e administrativos que possam justificar a necessidade de mudanças, de aprimoramento técnico no lado humano, na capacitação do atendimento ao cliente externo e, também, na melhoria dos produtos produzidos e serviços realizados.
Resumindo:
- Os números se apresentam como indicadores não só para os problemas.
- Uma base de dados dinâmica fornece soluções.
- Propicia condições de previsibilidade.
- Engloba o universo do atendimento, mas pode descobrir motivos específicos através das tendências avocadas nos percentuais.
- A análise do gráfico abaixo permite mostrar quanto ainda há por fazer e quanto trabalho tem as Ouvidorias.
Na imagem. Um exemplo recorrente de uma consulta à base de dados. Eis uma projeção de uma estimativa baseada em consulta do Sebrae, Associações Comerciais, Federações Indústrias e Análises de Mercado que definem situações críticas de como isso podem repercutir e cair no colo das OUVIDORIAS.
Fonte: OMD e ABO-SC
