O consumidor tem uma alta parcela de responsabilidade sobre o futuro de uma organização, decidindo se opta por comprar um produto/serviço ou não. Portanto, é muito comum observar estratégias de conquista e atração de clientes, mas poucas empresas se preocupam com ações de retenção. E a ouvidoria é sim uma ferramenta que por meio do auxílio ao consumidor, responde por aumentar ou reconquistar a confiança na instituição.
Dessa forma, é importante que dentre as qualificações de um ouvidor, esteja a compreensão do processo de pós-venda.
Ouvidores devem ter em mente 3 etapas do processo pós venda
- Momento: quando o consumidor define se está satisfeito ou insatisfeito, baseando-se nas suas expectativas e a realidade apresentada pelo produto ou serviço.
- Momento: o cliente percebe que o produto ou serviço estão abaixo das suas expectativas e inicia ações de resposta, por exemplo: não comprar mais o produto da mesma, divulgar sua insatisfação aos amigos e familiares e em alguns casos, não fazer nada.
- Momento: ocorre o gerenciamento da insatisfação por parte do consumidor, que decide entrar em contato com a empresa responsável para realizar a reclamação.
Porém, até que o terceiro momento ocorra de fato, alguns fatores ainda podem impactar a decisão de reclamar ou não e devem ser observados pelo ouvidor, que precisará lidar com clientes que optaram por formalizar sua reclamação.
Resposta do consumidor à insatisfação: Principais causas
- Preço pago pelo produto ou serviço.
- Tempo exigido durante o processo de obtenção do serviço ou produto, utilização e resultado esperado.
- Experiência com compras anteriores, possibilitando comparação entre os momentos de aquisição e consumo.
- Conhecimento sobre as características do produto ou serviço apresentado.
- Dificuldades encontradas para interromper a rotina para realizar a reclamação.
- Probabilidade de ter solucionada ou não a sua insatisfação.
Apesar de ocorrerem momentos de reclamação por parte do consumidor é importante analisar as informações fornecidas, encarando-as como melhorias. A ouvidoria é a grande aliada da organização nesse processo e a OMD Soluções para Ouvidorias oferece os melhores serviços para um atendimento de qualidade e estratégico.
